«Ростелеком Контакт-центр» представил профессиональному сообществу, собравшемуся на XXII Международном Customer Contacts World Forum[1], комплекс цифровых продуктов для автоматизации современного контактного центра. Программная экосистема является собственной разработкой компании.

Приоритетные задачи современного контакт-центра — повышение эффективности обслуживания клиентов, сокращение издержек и использование импортозамещенных продуктов и технологий. Экосистема современных IT-решений «Ростелекома» состоит из шести цифровых продуктов: системы управления знаниями, омниканальной платформы, речевой аналитики, бота (голос, чат), суфлера, единого классификатора/мониторинга отклонений. Все продукты связаны между собой и отражаются в Едином окне оператора.

Реализация проектов на основе современных цифровых сервисов в контакт-центре позволят повысить уровень сервиса, удовлетворенность клиентов и снизить долю потерянных вызовов. Внедрение комплексных проектов сокращает среднее время на обработку обращений на 9,6%, среднее время удержания на 50% и число критических ошибок на 40%. Положительные результаты фиксируются и в работе операторов. Например, в четыре раза сокращается время обучения новичков, в три раза — время на ознакомление с обновлениями перед началом смены оператора.

«Повышенный интерес к аутсорсинговым контакт-центрам сформировался из-за перехода большинства отраслей в онлайн-формат. Поэтому мы наблюдаем активный спрос на услуги, позволяющие обработать все обращения от клиентов. Наша экосистема из собственных цифровых продуктов — уже проверенное решение для замены зарубежных аналогов. Она проста в использовании, позволяет выстроить грамотное взаимодействие с клиентом и может быть масштабирована вместе с любым бизнесом», — подчеркнул генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Сергей Шишмарев.

В 2022 году спрос на отечественные платформы для коммуникации с клиентами вырос более чем на 20%. Наиболее востребованы такие решения в финансовой сфере, ретейле, телекоме, e-commerce и других сферах, где работа связана с непрерывным взаимодействием с клиентами.