В день рождения телефонного приветствия «Алло», которому 15 августа исполняется 145 лет, «Ростелеком Контакт-центр» фиксирует рост востребованности цифровых помощников по сравнению с прошлым годом. Специалисты компании связывают это с ростом электронной торговли и доступностью цифровых сервисов. Вырос спрос на чат-боты и инструменты, обеспечивающие персонализацию: онлайн и видео-чаты, технологии речевого анализа и голосовые ассистенты. В «Ростелеком Контакт-центре» операторы и цифровые помощники более 500 000 тысяч раз в день приветствуют своих клиентов.

Наиболее популярным телефонным приветствием в России остается слово «Алло». Выбор приветствия Томаса Эдисона 145 лет назад выпал на «Hello» из-за технических особенностей: не все звуки хорошо передавались через линии связи, лучше всех проходил звонкий согласный «л». В наши дни технологии цифрового приветствия помогают обеспечить взаимодействие с клиентом в омниканальном чате во всех доступных и популярных каналах: мессенджерах, социальных сетях, онлайн-чате на сайте или в мобильном приложении.

«Цифровые платформы становятся все более актуальными, по сравнению с прошлым годом мы наблюдаем кратный рост спроса на подобные услуги. С одной стороны, технологии становятся доступнее, с другой — мы отмечаем интерес крупного бизнеса к передаче части функций в аутсорсинговые контакт-центры. Это позволяет нашим клиентам более эффективно выстраивать клиентский сервис, а экономию направлять на профильные направления развития своего бизнеса», — рассказал генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Сергей Шишмарев.

Как отмечают в компании, важно понимать и ожидания клиентов. Опыт «Ростелеком Контакт-центра» показывает, что голосовые услуги по-прежнему популярны у клиентов. Примерно три четверти всей работы контактных центров так или иначе связаны с живым общением. При этом голос сейчас оцифрован и передается через интернет-каналы.

«Для каждого бизнеса формула баланса между традиционными и автоматизированными каналами поддержки будет отличаться. Например, для высокодоходных, наиболее требовательных клиентов нужен индивидуальный “нероботизированный” подход к обслуживанию. Необходимо точно знать портрет клиента и его потребности. То, что применимо для банков, может не работать в сфере доставки продуктов и наоборот», — отметил Сергей Шишмарев.

Внедрение цифровых продуктов в контакт-центре — не дань моде, а конкретная потребность бизнеса в повышении эффективности сервисных операций, сокращении времени работы с простыми и рутинными запросами. Новые технологии и каналы взаимодействия позволяют перенаправить ресурсы и время сотрудников на решении уникальных, новых и комплексных задач, полноценно применять их навыки и экспертизу.

О компании

«Ростелеком Контакт-центр» (АО «МЦ НТТ») предоставляет услуги аутсорсингового контактного центра для коммерческих компаний, государственных структур, участвует в реализации крупных федеральных проектов: Единый государственный экзамен, единый день голосования, перепись населения и других. Действующие операторские площадки «Ростелеком Контакт-центра» расположены в 19 городах России, штат операторов насчитывает свыше 7 000 человек.